想用 AI 減輕客服負擔，第一個想到的是自動回覆
想用 AI 減輕客服的負擔，第一個想到的就是讓 AI 自動回覆，我合作的服飾品牌一開始也是這樣規劃的。
動手之前，我先跟客服同仁聊了幾次，再把品牌一整年的 LINE 客服對話，共 40,867 則，交給 AI 照問題類型分類。結果吃掉最多客服時間的是退換貨：退貨申請和換貨加起來，大約占了 LINE 客服三分之一的打字量，退貨申請從客人問到同仁回覆，中位數要 10 小時。
同仁也說，她們有一半的時間在處理退換貨。一張退貨單要跨四個平台來回搬資料，對訂單，算金額，客人在 LINE 上等的就是這些步驟跑完。
AI 客服很難整理出一套明確的流程，客人會問什麼、怎麼問，每次都不一樣。退換貨剛好相反，是一步接一步的作業，很適合先自動化，所以我決定先做退換貨。
一套串接 Shopify 和 LINE 的退換貨系統，同仁點四下就處理完一張退貨單
以前：四個平台、六項人工作業
以前客人填完 Google 表單，同仁要在 LINE 後台、Shopify、Google 表單和雲端 Excel 這四個平台之間來回，做完六項人工作業：
- 搬資料：把 Google 表單的申請內容，一筆一筆搬進雲端 Excel。
- 對訂單：回 Shopify 查這張訂單買了什麼。
- 算退款：自己按計算機算退款金額。
- 跟客人溝通：回 LINE 後台傳退貨代碼、圖片給客人。
- 入庫檢查：商品寄回來後，回到那張 Excel 一筆一筆核對。
- 退款：檢查沒問題，再到 Shopify 後台操作退款。
現在：同仁在同一個平台點四下
客人填完退貨申請表單後，系統會自動帶出訂單內容、算好退款金額。同仁在同一個系統裡，照順序點四下：
- 審核通過：同仁不用再搬運資料，系統自動比對 Shopify 後台，列出訂單明細，同仁點擊確認即可。
- 寄送退貨代碼以及退款明細：同仁只要填入退貨代碼，系統自動發 LINE 通知給客人，有特殊狀況才需要回 LINE 後台另外溝通。
- 入庫檢查完成：寄回的商品在同一個平台核對，同仁確認入庫完成即可。
- 退款確認：入庫無誤後，退款負責人在系統裡按一下確認退款，系統直接在 Shopify 完成退款，再發 LINE 通知客人。
除了去 7-Eleven 產生退貨代碼，其他步驟都在這個系統裡完成。系統在 5 月底開工，7 月中正式上線使用。
退款金額系統自動算好
客人只退部分商品時，原本的優惠可能就不適用了。系統會看退完剩幾件，自動套用對客人最有利的優惠，算出該退多少錢。同仁不用再按計算機，客人收到的通知裡也會寫清楚優惠怎麼算。
客人申請退貨更方便
以前客人要自己一一填入想退的商品名稱。現在客人在官方 LINE 點開退貨表單，輸入訂單編號和收件人姓名，系統直接從 Shopify 帶出這張訂單可以退的商品，勾選就好。
從找出卡點到上線：我導入退換貨系統的四個步驟
這套系統是照下面四個步驟做出來的。要有效導入，就必須完整走過這四步：
- 找出最吃時間的工作
- 查現成工具做得到哪裡
- 把同仁的作業拆開，做成系統
- 先在測試站跑過再上線
所以一開始就要決定，由誰幫你把這四步梳理好、做好：從問出第一線的卡點、拆清楚需求，到用 AI 寫出系統、測試上線。可以是內部熟悉 AI 的同仁，也可以找外部協助。像我合作的品牌，同仁都還不太熟悉 AI，所以找我去協助導入。
第一步：找出最吃時間的工作
- 先問第一線：跟客服同仁聊，問她們每天的時間花在哪裡，哪件事最耗時。
- 再拿對話紀錄對照：只靠印象容易偏，對話紀錄才看得出實際的量。LINE 官方帳號後台可以匯出聊天紀錄，我把一年的紀錄交給 AI，請它照問題類型分類，算出每一類占多少客服打字量、回覆要等多久。
- 挑哪一類先做：選占工作量最多，而且流程最明確的那一類。退換貨兩個條件都符合；像款式推薦這類問題，每次要判斷的東西都不一樣，就留到後面。
第二步：查現成工具做得到哪裡
我原本以為退換貨這麼常見，一定有現成的工具。請 AI 把 Shopify 官方和第三方工具查過一遍，才發現品牌官網用的 Shopify 在台灣用，退貨這一塊都有缺口：
- Shopify 官方的自助退貨：2023 年推出，免費，但客人只能提出申請，商家還是要在後台一筆一筆核准。沒有串台灣的退貨物流，退款也不會檢查退完剩下的商品還符不符合原本的優惠。
- 第三方退貨 App：AfterShip、Return Prime、Parcel Panel 和 Loop 四家，月費從 19 美元到 155 美元起跳，一樣沒有台灣物流商的退貨標籤，沒有 LINE 通知，也不會重新計算對客人最有利的優惠。
現成工具補得上的就直接用，補不上的地方才需要自己做系統。這次補不上的三塊，台灣退貨物流、LINE 通知和優惠重算，也正是同仁每天手動在補的作業。
第三步：把同仁的作業拆開，做成系統
我跟 AI 把同仁的六項人工作業一項一項拆開，看每一步需要什麼資料、誰來判斷、哪些可以交給系統：
- 申請資訊：Google 表單是讓消費者自己填入欲退款的商品名稱，同仁還要回 Shopify 對明細。需求是簡化消費者作業流程。
- 禁退商品：內褲類、胸貼和成套商品本來就不能退，以前要同仁看到申請才跟客人說。需求是表單直接不讓客人勾選這些商品。
- 退款金額：部分退貨會影響原本訂單使用的折扣優惠，退完沒達到免運門檻也要扣回運費，同仁要自己判斷剩下的商品還能套什麼優惠。需求是系統照品牌的退款規則自動算。
- 通知客人：寄回資訊和退款進度都是固定句子，每張退貨申請只差退貨代碼和退款金額。需求是照範本自動推播，變動資訊每次帶入，並附上圖片說明。
- 入庫檢查：商品寄回來要逐件對數量，看有沒有少寄、拆封、弄髒或贈品沒退，有問題才另外跟客人溝通。需求是能逐件清點的畫面，有異常的單另外分出來。
- 退款：統整退貨資訊、入庫資訊及退款金額，負責人在系統確認後，直接完成 Shopify 退款，不用再另外登入後台。
每一項都說得出「需要什麼資料、誰來判斷」，就可以開始做系統了。這套系統我用 Claude Code 和 Codex 兩個 AI 寫程式完成，主要串了三個地方：
- Shopify 訂單：客人輸入訂單編號和收件人姓名，兩個對得上，系統才去 Shopify 抓出這張訂單可以退的商品，別人也沒辦法亂查。開工第一天，AI 就把這段接通了。
- Shopify 退款：用 Shopify 本身的退款試算當基礎，再加上品牌自己的優惠規則和免運門檻，算出最後該退的金額。負責人按下確認，系統直接在 Shopify 完成退款。
- LINE：退貨表單直接開在 LINE 裡，客人用 LINE 登入後填單，系統就知道通知要推給誰。審核、寄回資訊、退款完成，每個階段系統都會自動推對應的通知。
7-Eleven 的退貨代碼服務沒有提供串接介面，所以這一步同仁還是要自己去產生代碼，再填回系統。
第四步：先在測試站跑過再上線
這是同仁每天要用的系統，裡面有真實客人的資料，還會動到退款，所以上線前做了三件事：
- 測試站和正式站分開：測試站用的是另一份資料庫，任何修改都先在測試站跑過，確認沒問題才上正式站。測試站也不會退出真的錢。
- 測試單自動標記：正式站也可以用測試模式送單，測試單不會混進退貨分析的數字。
- 資料庫每天備份：正式上線前，先確認資料庫每天都有備份，出事還救得回來。
真的要自己將手弄髒，才知道卡點在哪
當主管或老闆，要顧的事情很多，離第一線本來就會越來越遠，不見得清楚團隊實際的作業卡在哪。這次也是，我本來不知道退換貨管理是這麼大的卡點，跟同仁聊過才把它找出來，決定優先處理。
所以導入 AI 之前，要先跟第一線好好訪談，才知道哪些事情最重要也最緊急，從這裡開始做，系統才真的能讓同仁和團隊省下時間。